Digitalización en el seguro de Vida y Salud en tiempos de covid-19

Esteban: Están siendo unos meses frenéticos para la industria aseguradora. El impacto del covid-19 ha alterado sustancialmente las agendas de trabajo y prioridades a corto plazo, dando paso a los gabinetes de crisis y de urgencias operativas. En este contexto volátil y cambiante, es admirable como el sector ha sabido responder en diferentes frentes, manteniendo la continuidad de atención al cliente y de negocio. En paralelo, la nueva realidad nos obliga a revisar las líneas maestras estratégicas y anticipar medidas para el futuro, sobre todo a la vista del cambio acelerado que venimos experimentando en ciertos ámbitos durante los últimos meses. Es evidente que el estallido de la pandemia y las consecuencias del confinamiento están acelerando algunas tendencias que ya venían traccionando, especialmente en el ámbito de automatización y digitalización. Y ya no es una cuestión de sí “me subo o no a la ola de cambio”, sino de cuándo y con qué socios, y el consenso general es que cuánto antes, mejor.

En este sentido, Carlos, ¿cómo observas este nuevo impulso de digitalización acelerada en el sector asegurador?

Carlos: Sabemos que la digitalización es una necesidad y una prioridad en las agendas de las aseguradoras desde hace varios años. Nos consta que nuestros clientes estaban haciendo grandes esfuerzos internos para tener sus sistemas preparados para competir en la nueva economía digital ya antes de la irrupción del covid-19.

Sin embargo ha sido ahora debido a la pandemia y el confinamiento cuando todos nos hemos dado cuenta de la vital importancia que tiene para el potencial comprador del seguro poder comunicarse, poder tener asesoramiento y poder contratar de forma digital. Las compañías que ya cuentan con una infraestructura de venta y relación cliente puramente digital habrán navegado mejor durante estas últimas semanas en lo que a generación de leads y suscripción de nuevo negocio se refiere. Y esta experiencia del cliente en situaciones tan excepcionales como la que estamos viviendo determinará mucho decisiones de compra actuales y futuras.

Además, en el ámbito de Vida y Salud, se ha producido una situación única que nos obliga a reflexionar. Mientras crecía la percepción de necesidad y la intención de la población en contratar un seguro de Vida durante la pandemia (según un estudio hasta un 39% de la población afirmaba tener intención de contratar un seguro de vida después de la pandemia), la nueva producción se ha visto bruscamente frenada. Esto se ha debido principalmente a dos factores: primero, que muy pocas aseguradoras tenían digitalizado el proceso de venta completo del seguro de vida. Y segundo, la dificultad en la suscripción del riesgo ante la imposibilidad de acceso a pruebas médicas y por la rigidez de los sistemas de suscripción, en muchos casos en papel, que ha impedido adaptarse con flexibilidad a los nuevos requisitos (preguntas) sobre el covid-19.

Por eso, desde Munich Re somos de la firme opinión que este contexto brinda una oportunidad para avanzar de manera definitiva en la digitalización y automatización en el sector y prepararnos para el futuro. Un futuro que ya está aquí y que es hoy más “VUCA” (volátil, incierto, complejo y ambiguo) que nunca.

Esteban: Esa es la cuestión. Cómo evitar perder capacidad de distribución y venta. Cómo continuar generando nuevos leads en cualquier contexto y adaptarnos a estos cambios con herramientas flexibles y rigurosas para la suscripción de riesgos. En Munich Re tenemos una amplia experiencia ya e el desarrollo de soluciones que apuestan firmemente por mejorar la experiencia cliente y ayudar a hacer el proceso de venta de un seguro de vida más eficiente. Fuimos pioneros en los inicios y desarrollo de tele-suscripción hace  más de 10 años y ahora centramos nuestros esfuerzos en liderar la siguiente ola de transformación hacia la suscripción automatizada en el punto de venta.

Ricardo, ¿cómo funciona? ¿Qué cambia respecto al proceso actual?

Ricardo: Centrándonos en nuestra región Sur de Europa y Latinoamérica, hemos desarrollado la solución de suscripción automatizada SARA (Simplified Automated Risk Assessment). Con ella, hemos logrado aunar lo mejor de nuestras capacidades de suscripción médica y lo mejor de nuestro conocimiento en desarrollo de software de suscripción. Es la solución definitiva para la suscripción automática en el punto de venta. ¿Y por qué?

Porque es on-line. El usuario final actual ha asimilado ya hábitos de compra y de contratación de servicios digitales con la ayuda de soportes actuales potentes que eran impensables hace unos años. Este cambio de paradigma se ha reforzado incluso más durante el confinamiento y no hay marcha atrás. SARA permite su uso tanto en canal tradicional como en digitales.

Porque está en la nube, con las ventajas que ello conlleva de cara a implantación y mantenimiento.

Fácil y nada invasivo con la arquitectura de sistemas que tenga la compañía.

Los cuestionarios dinámicos de salud permiten así la tarificación en el momento, manteniendo el máximo rigor de selección. Todo basado en una automatización de nuestro manual global de suscripción MIRA. Y porque todo este proceso es más eficiente y ágil. La tarificación se calcula con un potente motor de tarificación on-line que permite a la compañía ofrecer la prima resultante más ajustada a cada candidato de forma inmediata. Es decir, sin interrumpir el proceso por pruebas médicas o análisis de riesgos manuales desde back-office de la compañía que lamentablemente llevan a que muchas contrataciones se caigan por el camino.

Esteban: ¿Qué beneficios proporcionará esta solución, qué resultando se está viendo en los proyectos ya en marcha?

Ricardo: los beneficios son realmente inmediatos y con claro impacto en el negocio. Fundamentalmente aumentan los ratios de conversión en la contratación superando el 90%, gracias a la reducción de la caída de contrataciones en el proceso. Esto se ve reforzado por un incremento de la suma asegurada media contratada, motivado por la inmediatez y mejora comercial en los límites por requisitos médicos Y por último, gracias a la aplicación cuestionarios dinámicos y parametrizados se logra una mayor suscripción que impacta de manera directa en una menor siniestralidad, frente a los cuestionarios estáticos de respuestas “Sí o NO”.

Esteban: Desde luego, es un salto importante en la calidad de suscripción y mejora de contratación respecto a los procesos actuales. Además, permite una gestión más avanzada del dato, que con todo ello adquiere una relevancia absolutamente estratégica.

Carlos: Para Munich Re el dato es un elemento clave en nuestra estrategia. Sin analizar los datos no podríamos mejorar nuestras reglas de suscripción, nuestros productos o nuestros estudios actuariales, entre otros. La gestión del dato que permiten nuestras herramientas de suscripción automática nos ayuda a poder  detectar incluso tendencias en ciertas patologías hasta analizar si el redactado de alguna pregunta es confuso para los asegurados y poder mejorar así la experiencia cliente. Nuestros clientes de suscripción automática tendrán a su disposición un panel de datos (dashboard) en el que podrán visualizar fácilmente la información más relevante de su proceso de suscripción, lo que facilita el análisis y el seguimiento de los indicadores clave.

Mirando a futuro, uno de los objetivos más interesantes para el seguro de vida y salud es poder realizar análisis predictivos, pero sin datos se convierte en una quimera, sin base alguna. Y es aquí donde podemos continuar colaborando de cara a continuar mejorando los cuestionarios y reforzando la capacidad predictiva de los mismos con los datos que va generando SARA.

Y no se acaba aquí. La automatización de la suscripción es sólo una parte del proceso. Estamos expandiendo el enfoque de automatización y digitalización a la gestión de siniestros, con la idea de ayudar a nuestros clientes a hacerlo más ágil, eficiente e inteligente.

Siendo capaces de unir el proceso de suscripción y el de siniestro, la información que podemos obtener nos permitirá adaptar nuestros productos a las necesidades de cada cliente y hacer el proceso de compra del seguro y reclamación del siniestros más amigable al consumidor.

Esteban: Claramente nos estamos centrando en soluciones de negocio tangibles y concretas para nuestros clientes. Soluciones de fácil implantación en procesos y sistemas actuales. Creemos que la digitalización es clave para simplificar procesos y mejorar la experiencia cliente, y para ello ponemos nuestras capacidades, conocimiento y tecnología al servicio del cliente. Y si algo nos está enseñando la realidad actual es que ahora es el momento de acelerar el cambio. Estaremos encantados desde Munich Re de acompañaros en este proceso.