Pourquoi l’orientation client stimule l’innovation en assurance

Q : Lasith, pourquoi l’orientation client est-elle le moteur d’innovation le plus important dans l’industrie des assurances?

Je crois que tout commence et se termine avec le client. Le client d’aujourd’hui est féru de technologie et souhaite une expérience personnelle, numérique, à la demande – de la recherche initiale à la souscription de la police, à la prévention des pertes et aux sinistres. L’orientation client consiste à résoudre constamment des problèmes pour eux.

Q : Comment l’industrie peut-elle devenir plus centrée sur le client?

Il existe de nombreuses façons, mais je vais me concentrer sur les trois principales.

Soyez curieux de connaître le client

Recueillez des commentaires à l’aide de recherches, de données et d’analyses pour vous aider à comprendre les besoins des clients et adaptez votre offre pour répondre à ces besoins. Entrez dans l’esprit du client et essayez de comprendre comment il interagit avec le processus d’assurance et comment il s’y engage.

Simplifiez les choses pour vos clients

En somme, il s’agit de créer des offres qui permettent aux clients de faire facilement des affaires dans leurs canaux préférés. Par exemple, si un client achète une carte de crédit, il pourrait aussi rechercher un certain niveau de couverture d’assurance contre le vol d’identité au moment de son achat.

Une autre façon consiste à concevoir le bon type de produit pour des groupes de clients ou des archétypes similaires. Cela nous éloigne de l’approche traditionnelle « taille unique ». Offrir un produit spécialisé pour un segment de comptables par exemple, comparativement à un produit pour des restaurateurs.

Communiquez avec le client

Simplifiez la compréhension des couvertures et des avantages pour les clients et faites preuve de transparence à l’égard des produits, des services et du processus des sinistres.

Le langage typique de l’assurance est difficile à comprendre pour le consommateur moyen. Nous vivons désormais dans un monde où les clients peuvent souscrire une assurance par le biais des canaux non traditionnels. Il est donc important de simplifier le langage et de fournir une meilleure expérience utilisateur tout au long du processus d’assurance.