Code des droits et responsabilités du consommateur

Les compagnies d'assurance, de même que les courtiers et agents qui font souscrire des polices d'assurance habitation, automobile et entreprise, sont résolus à protéger vos droits lorsque vous magasinez une assurance ou lorsque vous présentez une réclamation à la suite d'un sinistre. Vous avez notamment le droit à une information complète, à un traitement équitable, à un règlement diligent de vos plaintes et à la protection des renseignements personnels qui vous concernent. Ces droits sont enchâssés dans le contrat conclu entre vous et votre assureur ainsi que dans les lois sur les assurances de votre province. Cependant, les droits s'accompagnent de responsabilités. On s'attend par exemple à ce que vous fournissiez des renseignements complets et exacts à votre assureur. D'autres responsabilités importantes sont décrites dans votre police. Les assureurs et leurs réseaux de distribution ainsi que les gouvernements ont également d'importants rôles à jouer au chapitre de la protection de vos droits.

Droit d'être informé

Vous pouvez vous attendre à recevoir des renseignements clairs sur votre police, votre protection et le processus de règlement des réclamations. Vous avez le droit à des explications faciles à comprendre sur le fonctionnement de l'assurance et la façon dont elle répondra à vos besoins. Vous avez également le droit de savoir quels sont les faits pertinents sur lesquels les assureurs se fondent pour calculer les tarifs. Vous avez le droit de demander qui verse la rémunération à votre courtier ou agent pour la souscription de votre assurance. Votre courtier ou agent vous fournira les renseigments sur la façon dont il est rémunéré, par qui et sous quelles formes. Les sociétés d'assurance divulgueront les ententes de rémunération conclues avec leurs réseaux de distribution. Les courtiers et les agents doivent fournir les renseignements concernant la propriété, le financement et autres faits pertinents.

Responsabilité de poser des questions et de fournir des renseignements

Pour protéger votre droit à la souscription d'une assurance appropriée à tarif concurrentiel, vous devez poser des questions sur votre police d'assurance afin de comprendre la protection qu'elle vous procure tout autant que les obligations qu'elle vous impose. Vous pouvez obtenir des renseignements par l'intermédiaire de brochures et de sites Internet, de même que dans le cadre de rencontres avec votre courtier, agent ou représentant d'assurance. Vous êtes libre d'explorer le marché pour vous constituer la combinaison d'assurances et de services qui répond le mieux à vos besoins. Pour assurer le maintien de votre protection contre tout sinistre, vous devez informer sans délai votre compagnie d'assurance ou votre courtier ou agent de tout changement de votre situation.

Droit à un règlement des plaintes

Les compagnies d'assurance, leurs courtiers et leurs agents s'imposent des normes rigoureuses en matière de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler au sujet du service que vous avez reçu, vous avez le droit de recourir au processus de règlement des plaintes de votre compagnie. Votre assureur, agent ou courtier peut vous expliquer ce que vous devez faire pour que votre plainte soit entendue et traitée rapidement. Les conflits se rapportant à des questions de réclamation peuvent être soumis à l'examen indépendant du Service de conciliation en assurance de dommages (www.gio-scad.org) qui pourra transmettre la plainte à un médiateur indépendant.

Responsabilité de régler les conflits

Vous devez toujours vous engager de bonne foi dans le processus de règlement des plaintes, fournir les renseignements demandés dans les délais prescrits et demeurer réceptif aux recommandations formulées par des observateurs indépendants dans le cadre de ce processus.

Droit à un service professionnel

Vous avez le droit de traiter avec des professionnels de l'assurance qui se soumettent à des normes déontologiques rigoureuses, en agissant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et savoir-faire. Les courtiers et agents d'assurance doivent témoigner d'une connaissance approfondie du produit, de ses garanties et de ses restrictions afin de vous offrir un service irréprochable.

Droit à la protection des renseignements personnels

Étant donné qu'il est important que vous divulguiez tous les renseignements dont l'assureur a besoin pour vous fournir la protection qui vous convient le mieux, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l'énoncé de protection des renseignements personnels mis à votre disposition par votre assureur.

Procédures de résolution des plaintes

Le règlement des plaintes

HSB Canada s'engage à satisfaire pleinement sa clientèle. Si vous n'êtes pas satisfait d'une décision rendue par HSB Canada, nous effectuerons la révision de votre demande et nous vous donnerons une réponse claire et précise dans les plus brefs délais

Que ce soit en cas d'insatisfaction de votre police ou de votre réclamation, vous devez d'abord en discuter avec votre agent ou courtier d'assurances et votre représentant HSB Canada afin que toutes les parties comprennent clairement la raison de votre insatisfaction. S'il y a lieu, le directeur régional de HSB Canada peut être mis au courant du problème afin d'aider à le résoudre.

Dans le cas des demandes qui ne sont pas réglées ou en litige après examen par la succursale appropriée, notre responsable des plaintes (RP) est à votre disposition pour écouter votre plainte et étudier votre dossier. Le rôle du RP, similaire à celui d'un ombudsman, est de recueillir les faits concernant votre plainte et de s'assurer que chaque plainte est traitée d'une manière juste et opportune en vous aidant dans toutes les étapes de la plainte et en mettant le personnel de direction de HSB Canada approprié à l'étude de votre dossier en ce qui a trait à la décision rendue. Nous vous fournirons les résultats de notre examen par écrit.

De plus, notre RP pourra vous informer de la possibilité de communiquer avec les différents organismes de réglementation qui accordent les permis et régissent l'industrie des assurances dont plusieurs, au niveau fédéral et provincial, fournissent des renseignements utiles sur les procédures à suivre pour déposer une plainte. Le site Internet du Bureau d'assurance du Canada offre des renseignements sur les bureaux régionaux provinciaux qui sont responsables des règlements visant les assurances.

Pour obtenir des renseignements au niveau fédéral sur les procédures à suivre pour déposer une plainte, vous pouvez vous rendre sur le site Internet du Gouvernement du Canada, Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Notre RP vous informera également de la possibilité de communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), le système de résolution des différends régional indépendant pour les consommateurs dans certains segments de l'industrie des assurances.

Si vous avez:

des questions au sujet de nos procédures de traitement des plaintes ou,
des préoccupations à propos d'une décision rendue par HSB Canada quant à votre police d'assurance ou une réclamation demandée, vous pouvez également nous écrire à l'adresse suivante :

Responsable des plaintes

HSB Canada
390, rue Bay, 20e étage
Toronto (Ontario) M5H 2Y2

Veuillez inclure vos nom et adresse et, s'il y a lieu, votre numéro de police d'assurance ou numéro de réclamation.

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