Reclami

Come gestiamo i reclami

Great Lakes mette sempre al primo posto la soddisfazione dei propri clienti e si impegna a fornire i migliori livelli di servizio in termini di qualità ed efficienza.

Qualora ciò non si sia verificato, la Compagnia prende in seria considerazione ogni suggerimento, reclamo o lamentela.

Chi può presentare un reclamo

Il reclamo può essere presentato dai seguenti soggetti:

• Il Reclamante: qualunque soggetto titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo verso la Compagnia o l’intermediario;
• il Diretto Interessato: sia esso il contraente, assicurato, beneficiario, danneggiato;
• il Proponente: che può essere lo stesso Reclamante, ovvero qualunque associazione di consumatori, soggetto portatore di interessi collettivi, o soggetto che ricopre il ruolo di Legale e/o Consulente, o altro ruolo, e che agisce per conto del Diretto Interessato.

Come presentare un reclamo

I soggetti sopraindicati potranno inviare i propri reclami alla Compagnia ai seguenti recapiti:

Great Lakes Insurance SE – Italian Branch

Ufficio Gestione Reclami

tramite le seguenti modalità:

• Email all’indirizzo reclami@glise.com
• Fax al numero +39 02 40914959
• Posta all’indirizzo Via Caldera, 21 - 20153 Milano

avendo cura di indicare i seguenti dati:

• nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante;
• numero della polizza e nominativo del contraente;
• numero e data del sinistro al quale si fa riferimento;
• numero di targa del veicolo se riferito a sinistro RC Auto;
• indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
• ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.

Per l’inoltro del reclamo può essere utilizzato il Modulo allegato in questa sezione .

Sarà cura della Compagnia fornire riscontro entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.

Per eventuali reclami aventi ad oggetto il comportamento di un Agente, di un suo dipendente e/o collaboratore, il termine di riscontro di cui sopra potrà essere sospeso per un periodo di 15 giorni, al fine di garantire il contradditorio con l’intermediario stesso, e consentire lo svolgimento delle opportune verifiche e fornirne evidenza alla Compagnia, unitamente all’indicazione della propria posizione nel merito, così come previsto dalla normativa vigente (Articolo 10 ter commi 2 e 3 del Regolamento 24/2008, così come modificato e integrato a tutto il 2020).

Come inviare un reclamo all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni)

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, ovvero qualora la Compagnia non abbia provveduto a fornire riscontro nei 45 giorni previsti, il reclamante potrà direttamente alla Vigilanza tramite:

• PEC (posta elettronica certificata) del Servizio Tutela del Consumatore: tutela.consumatore@pec.ivass.it
• PEO (posta elettronica ordinaria) dell’Istituto: email@ivass.it
• Posta ordinaria: IVASS Servizio Tutela del Consumatore Via del Quirinale, 21 00187 Roma
• Fax: +39 06 4213 3206

Il modulo per la presentazione del reclamo è presente sul sito dell’IVASS www.ivass.it. sezione Consumatori.

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

È fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria o, in alternativa, di avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:

• la conciliazione paritetica che nasce da un accordo tra l’ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) ed alcune Associazioni dei Consumatori al fine di facilitare i rapporti tra i consumatori e le imprese di assicurazione e ridurre il contenzioso nel settore RC Auto. Le controversie che possono essere trattate mediante la conciliazione paritetica sono quelle relative a tutti i sinistri RC Auto la cui richiesta di risarcimento per danni a persone e/o cose non sia superiore ad euro 15.000,00. La procedura non comporta costi per il consumatore fatta salva l’eventuale iscrizione all’Associazione a cui conferisce il proprio mandato. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito www.ivass.it.

• la negoziazione assistita, disciplinata dalla legge n. 162/2014, che la prevede come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile relativa od a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti oppure ad una domanda di pagamento, a qualsiasi titolo, di somme non eccedenti  euro 50.000 (salvo che, in relazione a quest’ultimo caso, si tratti di controversie relative a materie già soggette alla mediazione obbligatoria). Tale procedura si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza dei rispettivi avvocati.

• la mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010 che la prevede come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile per le restanti controversie, diverse dal risarcimento del danno da circolazione di veicoli. Tale procedura si attiva presentando una domanda ad uno degli Organismi di mediazione accreditato presso il Ministero di Grazia e Giustizia (www.giustizia.it/giustizia) scelto liberamente dalla parte, tra quelli territorialmente competenti. Il responsabile di tale Organismo provvederà a designare un mediatore ed a fissare il primo incontro tra le parti, le quali dovranno parteciparvi con l’assistenza di un avvocato. Se la conciliazione ha un esito positivo, il mediatore redige processo verbale, sottoscritto dalle parti e dallo stesso mediatore, al quale è allegato il testo dell’accordo.

• l’arbitrato disciplinato dagli art. 806 e ss. del c.p.c, attivabile o in virtù di una clausola compromissoria, se prevista all’interno del contratto o attraverso la stipulazione del c.d. compromesso, un accordo volto ad attribuire agli arbitri il potere di decidere la controversia (vertenze relative a sinistri a garanzie dirette quali quelli previsti a livello contrattuale cui si rimanda per i dettagli).
• Procedura FIN-NET per i reclami all’estero. Per la risoluzione di liti transfrontaliere, è possibile inoltre presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente (individuabile accedendo al sito internet https://finance.ec.europa.eu) chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.