Le piratage d’avis de décès :
une nouvelle source de renseignements erronés

^{Septembre 2024}

Alors que des assureurs vie cherchent des moyens de gérer l’augmentation du nombre de réclamations, de remédier à la pénurie de personnel et d’améliorer la satisfaction de la clientèle, d’autres utilisent les avis de décès publiés en ligne comme preuve de décès dans le cadre de leur processus de réclamation. Cette démarche peut s’avérer utile pour appuyer le règlement d’une réclamation pour décès. Mais dans quelle mesure les renseignements en ligne sont-ils fiables et dignes de confiance? Aux États-Unis, l’ancienne norme de référence pour la validation des décès était le registre principal des décès. Toutefois, depuis la pandémie de COVID-19, il semble accuser un retard en ce qui a trait à la précision et à la rapidité de publication des déclarations de décès. De plus en plus, les recherches effectuées au moyen de l’outil dans le cadre du processus de validation des réclamations signalées ne donnent aucun résultat. Au Canada, les lois sur la confidentialité interdisent la divulgation des renseignements personnels contenus dans les actes de décès exigés par chaque province et territoire. Les assureurs se tournent donc vers les avis de décès publiés en ligne, qui sont plus accessibles au public et plus faciles à obtenir.

Malheureusement, en cette ère où il est possible d’exploiter les renseignements numériques, un simple avis de décès peut devenir la cible d’une fraude en Amérique du Nord. Que vous traitiez des réclamations d’assurance individuelle ou collective, ce bulletin spécial a pour but de vous sensibiliser à cette nouvelle préoccupation importante et de fournir des renseignements essentiels sur la gestion des réclamations. L’objectif est de fournir aux professionnels les connaissances nécessaires pour utiliser les avis de décès en ligne comme preuve de décès en vue de garantir une validation rapide et précise du décès.

Alors, en quoi consiste le piratage d’avis de décès exactement? 

Si vous effectuez une recherche sur le piratage d’avis de décès à partir de n’importe quel moteur de recherche, vous trouverez une foule d’histoires et d’articles indiquant qu’Internet regorge de renseignements erronés concernant le décès de certaines personnes. Il ne s’agit pas seulement d’un stratagème humain. Ce stratagème est de plus en plus facilité par l’intelligence artificielle (IA). En effet, l’intelligence artificielle peut permettre de recueillir des renseignements en ligne et de créer de faux avis de décès, ou modifier la cause ou les circonstances d’un décès réel. Certaines personnes ont même déclaré avoir trouvé leur propre avis de décès en ligne. Dans ces cas, les renseignements publiés étaient entièrement faux ou, à tout le moins, imprécis, et créés par ces « pirates d’avis de décès » dans le but de faire de l’argent.

Bien que le terme « piratage d’avis de décès » puisse désigner de nombreuses activités, nous utilisons ce terme pour définir un stratagème de marketing en ligne dans le cadre duquel des personnes créent de faux avis de décès ou les modifient, en ayant recours ou non à l’IA. Ces pages et vidéos hébergées sur les plateformes de médias sociaux, de vidéos et de moteurs de recherche sont liées à des publicités qui génèrent ultimement des profits.

De quelle façon faut-il aborder ce risque dans le cadre des opérations en réclamations?

Les avis de décès sont devenus une source fiable de preuve de décès dans le cadre de plusieurs scénarios de traitement des réclamations. Pour les réclamations express et les biens non réclamés en particulier, les avis de décès ont été un élément clé dans la résolution rapide de nombreux dossiers de réclamations nécessitant peu d’expertise en matière d’évaluation. Même si au départ il s’agissait d’une source de validation efficace et sans frais pour les réclamations non contestables dont le montant d’assurance était peu élevé, avec le temps, les assureurs sont devenus de plus en plus dépendants des avis de décès en ligne. Parallèlement, les montants d’assurance des polices ont augmenté et les avis de décès en ligne sont maintenant parfois utilisés dans le cadre de réclamations contestables ou importantes dans l’industrie, sous la pression des consommateurs et des agents qui souhaitent une résolution rapide de la réclamation. Le fait qu’une seule source de preuve de décès soit acceptée dans le cadre d’un processus représente un risque élevé pour un assureur, et cela pourrait entraîner le traitement d’un nombre croissant de réclamations frauduleuses aux États-Unis et au Canada si seuls les avis de décès en ligne étaient utilisés.

Dans le cadre de toute opération en réclamation, il est essentiel de disposer de plusieurs sources d’information crédibles et indépendantes pour valider un décès. Il est toutefois possible de s’attaquer au phénomène du piratage sans renoncer à un traitement rapide. Voici quelques renseignements à prendre en considération si vous souhaitez évaluer ces pratiques, simplifier la présentation des réclamations et continuer à utiliser les renseignements en ligne avec prudence.

• Ajoutez la recherche d’un avis de décès en ligne dans le cadre de votre processus de réclamation initial. Ne laissez pas ces pirates vous décourager d’utiliser Internet. En ce qui concerne les recherches en ligne, l’uniformité du processus est essentielle pour faire en sorte qu’il n’y ait pas de parti pris dans l’évaluation des réclamations et que l’utilisation de l’outil puisse être justifiée en cas de litige ou de révision. Toutefois, cela doit être considéré comme un seul point d’évaluation qui constitue une étape appropriée pour valider les documents reçus et confirmer si les faits correspondent à la preuve reçue à l’appui de la réclamation. 

• Prenez une décision en ayant recours à plusieurs sources d’information. Une décision relative à une réclamation ne doit jamais être fondée uniquement sur un résultat trouvé en ligne. Une validation appropriée d’un décès ou d’une maladie doit être effectuée pour confirmer la légitimité des renseignements en ligne. Votre processus de réclamation devrait exiger plusieurs sources indépendantes de preuve de décès, comme des appels aux salons funéraires et des recherches dans des bases de données fiables.

• Ayez recours à des renseignements accessibles au public. Les renseignements mis à la disposition du public peuvent faire l’objet d’une recherche en vertu de la loi. Si des identifiants sont nécessaires pour consulter l’information, celle-ci n’est pas accessible au public. N’utilisez jamais votre compte personnel de médias sociaux, un compte d’entreprise ou des identifiants fictifs pour accéder à des renseignements personnels. 

• Tenez compte des renseignements indiqués dans l’avis de décès pour appuyer la cause du décès et les antécédents médicaux. Les renseignements utilisés dans le cadre d’une fraude en ligne sont les mêmes que ceux qui peuvent être pertinents pour votre réclamation ou votre police. Les renseignements de l’avis de décès concernant l’apparition de la maladie, les circonstances du décès ou d’autres conditions peuvent faire l’objet d’une recherche plus approfondie.

• Faites preuve de prudence lorsque vous consultez les articles en ligne sur les décès par accident. Les articles en ligne peuvent être utiles, mais ils doivent également être abordés avec prudence. Comme les avis de décès, ils doivent servir à confirmer un accident en fonction d’éventuelles exclusions contractuelles ou à déterminer si un bénéficiaire est impliqué dans le cadre d’un décès. Ils ne doivent pas être utilisés comme unique source de vérité. Les sources d’information indépendantes, comme les rapports de police, les rapports du coroner ou les rapports d’autopsie, doivent être examinées pour vérifier l’exactitude des renseignements.

• Établissez de bons partenariats avec les fournisseurs. Les firmes d’investigations peuvent toujours être un allié précieux en cas de besoin. Bon nombre d’entre elles comptent des experts en matière de fraude dans divers domaines et pays. Veillez à établir des partenariats avec des fournisseurs qui maîtrisent bien la technologie, les sources indépendantes de preuve du décès, la fraude et la loi, et à définir vos propres lignes directrices et critères internes pour la recommandation des réclamations appropriées. 

   

Que devriez-vous faire ensuite?

Il y a plusieurs mesures que vous pouvez prendre pour vous protéger contre le piratage d’avis de décès :

• Informez votre équipe. Une bonne dose de scepticisme à l’égard des preuves au dossier est une compétence inhérente à tout gestionnaire en réclamations. Vous pouvez soutenir votre équipe par la formation, la sensibilisation, l’encadrement et des révision régulières pour faire en sorte que les pratiques de votre organisation soutiennent les activités appropriées en matière de surveillance de la fraude. 

• Faites le suivi de vos observations. Le fait d’investir dans des initiatives axées sur les données pour suivre les activités frauduleuses peut également être utile pour vous permettre éventuellement de découvrir et de contrer les stratagèmes et les sources de fraude. 

• Collaborez avec votre réassureur. Votre réassureur est exposé à votre industrie locale et aux activités à l’échelle mondiale. N’hésitez pas à communiquer avec votre partenaire en gestion du risque pour discuter d’une réclamation en particulier, des tendances récentes ou des besoins de votre entreprise. 

Comment nous joindre? 

N’hésitez pas à communiquer avec nous! Veuillez nous contacter pour discuter de la manière dont nous pouvons soutenir votre équipe dans le contexte actuel en constante évolution.