Maintenir la dynamique de la transformation numérique

La nécessité d’un processus d’amélioration continu

Dans cet article, Darren Dempsey, Directeur de l'architecture cloud chez Munich Re Automation Solutions explique comment les assureurs peuvent maintenir le rythme de la digitalisation des processus d'assurance.

La transformation numérique pour les compagnies d'assurance est désormais un enjeu majeur – les assureurs internationaux acceptent de plus en plus cette réalité. Ceux qui ne s'adaptent pas ou trop lentement risquent d'être distancés.

Cela dit, les dirigeants et les autres décideurs hésitent, à juste titre, à prendre des mesures radicales en faveur de la digitalisation, qui peuvent sembler de prime abord insurmontables, perturbatrices et risquées. En outre, la digitalisation peut impliquer des approches très différentes en fonction des objectifs, du modèle d'entreprise et de la taille de l'organisation. Il y a ensuite l'agilité organisationnelle, la volonté culturelle de changement et la capacité à mobiliser les ressources internes pour mettre en œuvre des solutions.

Les sociétés peuvent procéder à des changements rapides mais progressifs pour maintenir une dynamique dans leur transformation numérique - il peut s'agir d'un marathon, composé de plusieurs sprints réussis.

Une digitalisation réussie commence par des objectifs stratégiques clairs

Il ne suffit pas de définir des objectifs génériques tels que l'efficacité opérationnelle, la connaissance des données, la réduction des coûts ou l'amélioration de l'expérience client (CX). Il est tout d’abord nécessaire de les formuler et les évaluer de manières concrètes comme par exemple : Pourquoi entreprenez-vous des initiatives de digitalisation ? Vos objectifs sont-ils mesurables ? À quoi ressemble votre projet réussi ?

Les priorités stratégiques peuvent être centrées sur l'amélioration de l'expérience client. En réduisant les frictions administratives afin d’améliorer la satisfaction digitale des clients, d'augmenter les ventes, de renforcer la fidélité et de réduire le taux de désabonnement.

Peut-être que votre objectif est spécifique à un processus ou à un délai : réduire le délai de souscription de six semaines à deux jours en digitalisant au point de vente, en accélérant le temps de traitement des demandes et en augmentant le traitement direct (straight-through processing, STP).

Déployée de manière précise, la digitalisation peut permettre d'atteindre les objectifs ciblés, de manière mesurable et sans ambiguïté.

Accélérer la transformation digitale grâce au partenariat

Les assureurs se montrent souvent réticents à l'égard de l'adoption de solutions SaaS (Software-as-a-Service) et explorent les possibilités de développement en interne, car ils pensent que la standardisation des solutions SaaS pourrait limiter la flexibilité et le contrôle sur les développements futurs. La sensibilité est d'autant plus grande que les solutions sont directement liées aux interactions avec les clients, telles que la distribution, le service à la clientèle et le point de vente.

Pourtant, l'expertise interne, requise pour mettre au point une technologie aussi sophistiquée, existe rarement dans les compagnies d'assurance. L'investissement dans l'infrastructure, le développement, la maintenance, l'optimisation et les opérations continues peuvent entrainer des coûts prohibitifs.

Un partenariat avec un fournisseur de solutions digitales reconnu peut permettre aux sociétés de se déployer plus rapidement, d'héberger les solutions dans le « Cloud », de bénéficier de mises à jour rapide. Les partenariats sont souvent basés sur des abonnements, ce qui permet d’en augmenter ou d’en réduire la portée au fil du temps.

Une culture de l'innovation et de l'adaptabilité: votre entreprise est-elle prête ?

Avant d'entreprendre un programme de digitalisation, les compagnies doivent procéder à une évaluation complète de leur viabilité future. Quelle est la capacité d'adaptation de votre compagnie à l'adoption des nouvelles technologies ? Quelle est la qualité actuelle de vos données ?

Quelle est l'évolutivité des systèmes envisagés ? Quelles sont les cadences et l'impact opérationnel potentiel des cycles mis à jour ? Quels sont les partenariats et l'externalisation de services dont vous aurez besoin pour augmenter vos ressources actuelles ?

Il est également essentiel de procéder à des diagnostics culturels complets. Dans quelle mesure vos équipes internes sont-elles prêtes à adopter les technologies émergentes et à gérer le changement selon les méthodes les moins perturbatrices et les plus productives dans l'ensemble de l'organisation ?

Cultiver une culture de l'innovation et de l'adaptabilité n'est pas une proposition unique, et cela nécessite une collaboration systémique entre les dirigeants et les autres parties prenantes internes. Souvent, cette collaboration constitue à elle seule un défi culturel, en particulier dans les organisations traditionnellement cloisonnées.

Le partenariat avec un éditeur de solutions SaaS peut fournir des experts supplémentaires "sur le terrain" pour éduquer, faciliter les transitions et améliorer les compétences des talents existants et à venir.

Risque, conformité et sécurité : les préoccupations des partenaires

Les objectifs les plus urgents de la digitalisation sont souvent l'atténuation des risques et l'amélioration de la conformité et de la sécurité. Il s'agit là d'un paradoxe, car ces considérations sont très importantes pour les assureurs qui envisagent un partenariat, en particulier en ce qui concerne la migration vers le Cloud.

Les meilleurs partenaires SaaS, qui peuvent fournir des solutions sur site et dans le Cloud, investissent massivement dans l'amélioration continue de la sécurité et de la conformité afin de garantir la protection et l'anonymat des données sensibles des clients.

Vous devez attendre de votre partenaire SaaS qu'il gère la conformité réglementaire, la sécurité des données, les performances du système, la résilience, la reprise après sinistre et les sauvegardes. En outre, il doit se soumettre à des audits de contrôle des systèmes et de l'organisation (SOC 2), en plus des certifications ISO 27001, HIPAA et autres, au moins une fois par an, afin de garantir la disponibilité, l'intégrité et la confidentialité (DIC)de vos données.

Partenariat humain-digital dans la souscription : adopter les technologies émergentes

L'innovation en matière de souscription reste la principale priorité organisationnelle du secteur assurantiel. En automatisant les processus et en augmentant l'expertise humaine avec l'IA, les assureurs peuvent obtenir davantage avec les ressources humaines actuelles en matière de souscription. Des outils personnalisables peuvent éliminer les dysfonctionnements afin que vous puissiez contrôler les flux de travail et concentrer l'expertise humaine sur les défis de souscriptions complexes.

Comme il est de plus en plus difficile d'embaucher et de conserver des souscripteurs expérimentés, les solutions numériques peuvent aider à former et à améliorer les compétences des nouveaux talents tout en soutenant les souscripteurs plus expérimentés. En automatisant certaines décisions grâce à l'IA, il est possible d'optimiser le travail des collaborateurs, d'augmenter les ventes et d'améliorer les résultats tels que le STP, sans qu'il soit nécessaire d'embaucher des souscripteurs supplémentaires.

De plus, les applications sont mises à jour en permanence et sont mises à disposition des équipes digitales dédiées qui vont vous permettre de réduire la dépendance à l'égard du service informatique interne.

C'est une évolution et une révolution: mesurer le succès et s'adapter pour une croissance optimale de l'entreprise

La digitalisation des modèles d'entreprises d'assurances est une question d‘amélioration continue, qui nécessite des cycles itératifs – lancement, évaluation, réajustement – afin d'affiner et d'améliorer les produits et les services en fonction des réactions du monde réel et de l'évolution des marchés.

Plutôt que de considérer la digitalisation comme un effort colossal ou un projet de transformation complexe, les organismes d'assurances de toutes tailles pourraient adopter un processus d’amélioration continu et à tout moment identifier les opportunités stratégiques digitales avec des partenaires.

Une fois que vous avez évalué et amélioré vos processus opérationnels, vous pouvez lancer une communication sur le changement, vous aligner sur les résultats et rechercher des solutions numériques étape par étape afin d'optimiser votre activité pour l'Assurance de nouvelle génération.

Parlons-en

Découvrez comment Munich Re peut révolutionner votre façon de travailler. Contactez-nous pour un diagnostic sur vos besoins à l'adresse: revolution@munichre.com

Contactez nos experts