L’assurance vie a-t-elle enfin trouvé son ticket d’or ?

Il y a cinquante ans, le monde entier s’émerveillait en voyant pour la première fois Charlie Bucket ouvrir une tablette de chocolat Wonka pour y découvrir un ticket d’or qui le mènerait non seulement vers une chocolaterie, mais le plongerait aussi dans un monde magique. En 2005, un nouvel opus de ce grand classique a été encore plus largement acclamé au box office.

L’histoire est à nouveau revisitée cette année, mais selon une toute autre perspective : celle du secteur des assurances.

Comme Charlie, le marché européen de l’assurance vie recherche depuis longtemps son ticket d’or, espérant dépoussiérer son image austère pour améliorer l’expérience client. Toutefois, avec un risque de souscription plus élevé et une moindre marge d’erreur, il n’a pas réussi à sauter le pas pour réaliser des investissements significatifs dans les nouvelles technologies. Comme Charlie, qui n’avait les moyens d’acheter qu'une seule tablette de chocolat, le secteur a rejoint la course en position de désavantage. L’assurance vie s’est ainsi régulièrement trouvée à la traîne d’autres marchés des assurances en termes de progrès techniques, de disponibilités des données et d’analyses prédictives.

Heureusement, ces deux dernières années, le ticket d’or de l’assurance vie est arrivé sur le devant de la scène - et reste pour l’instant caché sous nos yeux.

La souscription automatisée augmentée (AAU) est en train de révolutionner l’expérience client dans tout le secteur, améliorant les taux de conversion et réduisant les frais généraux. L’intégration de modèles prédictifs aux processus de souscription existants qui utilisent les données pour affiner la projection des niveaux de risque des participants contribue à réduire les obstacles à l’accueil de nouveaux clients (longs questionnaires invasifs, examens médicaux physiques, etc.), et à optimiser le traitement automatisé de bout en bout (STP). 

Si le ticket d’or a permis à Charlie d’accéder à la chocolaterie de Willy Wonka, les données sont la tablette de chocolat abritant le ticket d’or que représente l’AAU. Le marché américain offre une multitude de données disponibles, allant des bases de données sur les prescriptions pharmaceutiques (RX) comportant des registres sur les consommateurs, au Medical Information Bureau (une base de données américaine qui recense l’ensemble des déclarations et demandes d’indemnisation déposées dans le cadre de demandes d’assurance vie), en passant par les Financial and Motor Vehicle Records. En Europe, les sociétés d’assurance vie doivent en revanche se soumettre à des normes de protection des données bien plus strictes.

Cette situation influe sur l’évolution du marché et du partage des données en Europe, où ce dernier est à ce jour mineur. Les potentielles modifications réglementaires devraient cependant permettre la concrétisation de l’« assurance ouverte » en Europe, susceptible d’offrir aux assureurs l’opportunité de partager des données avec d’autres assureurs et tiers, personnalisant les expériences et les services pour les clients, en restant dans le cadre du RGPD.

Grâce à l’utilisation de nouvelles données, l’AAU peut contourner le lent processus souvent manuel d'obtention des rapports médicaux afin d’établir une vision claire des tendances des demandes d’indemnisation pour le profil d'un demandeur donné, améliorant les processus traditionnels et l’expérience client. Alors que la « numérisation » du secteur de l’assurance vie ne représentait auparavant guère plus qu'une mise en ligne des processus hors ligne, aggravant le niveau d’inefficacité en perdant l’attention des clients au fil du temps, l’AAU a rebattu les cartes, en adoptant une approche native davantage axée sur le numérique qui donne la priorité à la fluidité de l’expérience client avec un minium de frictions. Ce secteur jadis truffé de trop nombreux processus manuels et procédures de back-office traite désormais les primes d’assurance vie en quelques clics, se mettant en phase avec le monde en rapide évolution des services à la demande comme Amazon et Uber.

La comparaison avec Charlie et la chocolaterie va néanmoins plus loin que la satisfaction des clients, les brillantes inventions et l’appétit de nouveauté sans fin de la nouvelle génération. Il y est question de nature humaine. S'il est facile de se laisser dérouter par des concepts comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la numérisation, l’évolution des technologies d’assurance constitue en soi une activité humaine.

La plupart des équipes chargées des souscriptions consacrent pour l’instant jusqu’à 35 % de leur temps à traiter manuellement les demandes des clients reçues par les courtiers. En plus d'optimiser l’expérience du client final, l’AAU permet aux assureurs de se concentrer sur la valeur ajoutée qu’ils peuvent apporter en tant qu’êtres humains, en consacrant une plus grande partie de leur temps à de nouvelles activités et à des entretiens individuels.

Au cours des cinq prochaines années, les assurances générales devraient poursuivre leur progression grâce aux évolutions technologiques. L’AAU permet aux sociétés d’assurance vie de cheminer au mieux vers la tête du peloton : en donnant la priorité à la satisfaction des clients et à celle des employés. Comme Charlie, l’assurance vie a trouvé son ticket d'or. Il est temps d’entrer dans la chocolaterie.